Общая концепция производства и обслуживания BMW AG

Вопрос из письма:

"Очень много приходилось слышать о том, что есть т.н. "сертификация" или "авторизация" сервисных центров автопроизводителей. Зачем она нужна, если диагностические устройства, инструменты, подъемники и пр. приспособления выпускаются третьими фирмами? Все это дает возможность диагностировать и ремонтировать любой автомобиль - необходимо только иметь программное обеспечение. Не является ли это просто "жлобством" - типа, мол, раз BMW - то платите деньги, авторизуйтесь, и работайте?"

 

 

Каждый, наверное, не раз радовался тому, что многие работы по обслуживанию или ремонту можно сделать не только на РиМи (генеральный дилер BMW AG в РБ). Что-то можно сделать самостоятельно, что-то - в "гаражных" сервисах, что-то на автосервисах общего плана. Однако, любого владельца BMW всегда волнует извечный вопрос - а как бы сделали такую работу на РиМи, сколько бы это стоило? И, когда вам за 15$ поменяли сайленты в задней подвеске, или что-либо еще дешевле раза в полтора-два, чем у дилеров - душа поет...Но сомнение все-таки остается. И когда кто -то говорит :"Я обслуживаюсь на РиМи" - это вызывает уважение, как бы не хвалили какую-нибудь другую СТО. Сам такое испытывал, т.к. на РиМи обслуживался. Да, там есть еще пробелы, есть совковый налет, человеческий фактор и т.д. Однако, глядя в прошлые несколько лет, понимаешь, что фирма таки идет в сторону бээмвэшной концепции. Почему так? Попробую ответить. Причем, по прочтении этой заметки, Вы поймете, что я не пишу гимн РиМи, а просто пытаюсь объяснить, почему только у "настоящих" дилеров автомобиль после обслуживания остается автомобилем BMW.

Почему BMW AG утверждает, что только при обслуживании на авторизованных сервисах автомобиль сохраняет бээмвэшные свойства? Неужели это только плата за марку? Неужели просто жлобство, плата за логотип BMW на наряд-заказе?

Не все так просто.

Основная идея здесь - глобализация, обеспечение одинаково высокого качества в любой части мира, где есть производство, продажа и обслуживание BMW. Чем это обеспечивается?

В первую очередь - настойчивым и последовательным уходом от т.н. "человеческого фактора". Наверное, многие знают настоящих самородков, которые могут отыскать неисправность в агрегатах BMW. Кто имеет опыт обращения в разные СТО, тот, наверняка, знает, что в одном месте "дядя Вася" артистично определяет неисправности двигателя, в другом месте какой-то мастер без всякого компьютера легко находит неисправности в блоке управления, где-то еще есть классный рихтовщик, ну и т.д. BMW ставит задачу иметь все это в одном месте - на BMW-сервисе. Как? Не переманивать же мастеров из других СТО. А если такой кулибин заболел или, от осознания собственной незаменимости, задрал нос и начинает ставить какие-нибудь условия хозяину? Последнее, кстати, - кошмар для любого владельца СТО. Ушел мастер, и ты - в пролете.

Что мы имеем на РиМи, к примеру? Лично я не слыхал о какой-то яркой личности на их сервисе. Я имею ввиду автомехаников. Может, у меня недостаток информации, может, просто не в курсе. Однако же, скорее всего это просто результат целенаправленной политики руководства фирмы- "Любая смена должна работать одинаково качественно". Кто-то лучше, кто-то чуть хуже, но в любое время обслуживание должно соответствовать стандартам BMW. Независимо от каждого конкретного работника. Похоже, именно такая политика и заставляет уходить с РиМи некоторых неплохих ремонтников, проявляющих способности и умение. С одной стороны как бы обидно - человека работать научили, вложили в него средства и т.д., а он уходит... Известны СТО, где работают бывшие с РиМи. С другой стороны - не хвост должен вертеть собакой. Работа ЛЮБОГО механика должна всего лишь укладываться в требования стандартов. Именно при выполнении этого условия обеспечивается и гарантируется BMW-качество.

Как такое положение обеспечивается в реальной жизни? Ведь у одного человека хорошо получается работать с подвеской, другой - слышит малейшие шумы двигателя и поределяет неисправность "на слух". Единственный способ - заменять человеческие способности точными методами диагностики и жестко регламентировать работы по каждому пункту, выявленному диагностическим стендом, компьютером и т.д. Для замены тормозных колодок должен использоваться только такой инструмент. Сама замена проводится только в такой последовательности...и т.д."Шаг в сторону - расстрел". И только таким образом обеспечивается СТАБИЛЬНОСТЬ, независимость от индивидуальных качеств, компенсация недостатков. Все вышесказанное никак не заменяет определенных способностей работника, но если такие способности имеются, именно такого человека в первую очередь пошлют на переподготовку по обслуживанию какой-либо новой техники, пошлют для обучения на бригадира, начальника смены и т.д. Но ни в коем случае - не позволят использовать способности, позволяющие пропустить несколько пунктов в технологии ремонта узла или агрегата.

Как и что обеспечивает стандарты? Ясно, что в первую очередь нужны $$$. Однако, в концерне ясно понимают, что не каждый хозяин может позволить себе сразу иметь полный цикл СТО. Поэтому, сначала предоставляется шанс для развития. Заключается соглашение о том, что данный сервис выполняет в течение какого-то срока нормативы BMW-сервиса в области обеспечения каких-то определенных работ, BMW берет на себя обучение части персонала, и т.д. В случае выполнения условий соглашения, СТО переходит на следующую ступень развития - BMW может предоставлять оборудование в кредит. Правда, при этом будут учтены результаты деятельности за прошлый период - ведь вложения должны приносить прибыль. Ну, и по нарастающей - вплоть до перехода в состояние полноценного генерального представителя BMW в регионе, стране и т.д.

Начинается этот процесс с вещей очевидных. К примеру, бээмвэшная СТО должна иметь нормы площади для обслуживания одного автомобиля не ниже каких-то. И число мест для обслуживания авто должно быть не менее стольких-то. Почему? Именно в таком случае будет обеспечена рентабельность производства и окупаемость оборудования и прочих затрат. Если СТО не может в соответствии с нормами обслуживать какое-то кол-во авто в месяц , ее ни в коем случае не аттестуют на BMW. Что делать в этом случае хозяину? Чинить все авто. Развиваться до необходимой кондиции. И не вздумать вешать на въезде логотип BMW или рекламироваться где-то как "специализированный" сервис BMW - могут и привлечь...

Что там дальше? Дальше - СТО становится частью системы BMW. Поддержание стандартов качества требует постоянного вложения средств. Пока не станем рассматривать покупку нового оборудования, посмотрим, как средства тратятся на другие дела.

Обучение персонала.

Обучение персонала подразумевает не только обучение автомехаников. Сам руководитель должен очень четко представлять себе всю систему организации производства и сервиса BMW. Если этого не будет - о каком отношении к концерну можно вести речь? Можно обучить 1-3 автомехаником чинить двигатель. Или подвеску. Но стать представителем BMW , сервисом в их системе - это более выскоий уровень. Это уровень организации производства, уровень подготовки инженерного персонала, менеджеров и маркетологов.

Оборудование и инструменты.

Каждый измерительный инструмент должен время от времени поверяться. В незабвенном "совке" точно так же поверялись все измерители - от штангенциркуля и далее. В РБ с незапамятных времен существует поверочная служба в Госстандарте. Каждые полгода-год на каждом предприятии поверяются штангенциркули, микрометры и т.д.

Некоторые инструменты - оправки, шаблоны, мерные планочки и т.д. - подлежат уничтожению после определенного срока работы. Они еще вполне укладываются в требования чертежа, но... не везти же набор, скажем, мерных пластин на перешлифовку или поверку в Мюнхен или в Москву. Проше заказать новые. Ну и так - по всем позициям инструментов и оборудования.

Диагностическое и специализированное оборудование - такое оборудование регулярно должно проверяться, программное обеспечение для него - постоянно обновляется и т.д. Кстати, программное обеспечение или покупается на BMW или краденое или устаревшее. А продают - только сертифицированным центрам.

Можно описывать очень долго еще множество сложных и не очень вещей.Те, кто получил образование в области стандартизации, или техническое в области технологии или организации производства- знают эти вещи по определению.Кто-то знает не очень хорошо... Кто-то знает, но не говорит, распространяя рекламу - "специализированный BMW сервис". В обном из форумов кто-то сказал - "на этом сервисе есть диагностический стенд с пометкой "Tested BMW". Технически грамотный специалист задаст вопрос: " А когда, собственно, оно "tested"? Каков срок следующей проверки стенда?" Ведь если просрочить очередную проверку или наладку, то BMW- шное качество уже не будет обеспечиваться.

В качестве примера возьмем РиМи. Генеральным дилером фирма стала совсем недавно, около года назад. До этого была фирма, имеющая сертификат на продажу некоторых марок BMW. Следующий шаг - региональный центр BMW. РиМи станет полноправным предстваителем BMW со своим учебным центром, складами, цехами, маркетинговой службой и т.д. Это уже уровень фирмы "Автодом" в Москве. Причем, сроящийся сервисный центр в г.Минске станет крупнейшим представительством не просто в СНГ, не просто в Восточной Европе, а в Европе вообще.

В 2002 году РиМи начала официальные продажи новой "семерки". Что это значит? Это значит, что фирма в состоянии обеспечить предпродажную подготовку и сервисное обслуживание такого автомобиля. И в то же время, если я не ошибаюсь, дизельные BMW в РБ пока еще официально не продаются ввиду отсуствия всего необходимого комплекса оборудования для обслуживания дизелей.

Попробуем подвести черту и понять, для чего писалась столь многословная заметка.

Специализированным центром BMW может считаться только лишь СТО, сертифицированная концерном. Любые ссылки на наличие ремонтного оборудования BMW, специнструмента, автомехаником, якобы обучавшихся на BMW - все эти утверждения не имеют никакой силы, если сервис не сертифицирован концерном или его представителем в регионе. Ибо BMW -сервис - это не только набор составляющих. Это непрерывный процесс, организуемый BMW AG. Любое утверждение "специализированный BMW -сервис" без соответствующей сертификации - всего лишь попытка ввести граждан в заблуждение.

Тем, кто дотерпел до конца заметки - спасибо за внимание. Желающий понять суть вопроса - да поймет его. Желающий вводить в заблуждение легковерных граждан - поспорит. Сведущий в делах BMW специалист из этой системы - поправит, дополнит и поблагодарит.

Пару слов о логотипе BMW.

В мире не так уж много мировых брендов. Кока-кола, BMW, Porsche, Роллс-Ройс, Мерседес... Около одного -полутора десятков. И каждый владелец такой марки всячески ее защищает. Ибо раздача права пользования логотипом без организации процесса "как в BMW" приводит к дескредитации марки.

 

HomeContakt e-mailContakt e-mail